Comment répondre efficacement aux avis négatifs sur votre gîte de France ?
Comment répondre efficacement aux avis négatifs sur votre gîte de France ?
Lorsque vous recevez des critiques négatives non méritées et offensantes, prenez le temps de rédiger une réponse appropriée et construite. N’oubliez pas que vos futurs voyageurs peuvent baser leur réservation sur votre réponse. Elle se doit donc d’être intelligente. Cela vaut pour les commentaires reçus sur les sites de réservation, sur votre site de réservation directe et sur vos pages réseaux sociaux.
De plus, les commentaires négatifs vous permettent d’améliorer votre offre et montrent que vous vous prenez en compte les remarques et suggestions éventuelles. C’est pourquoi vous devez toujours commencer et/ou terminer vos réponses en remerciant vos voyageurs pour leurs commentaires. Expliquez que les commentaires voyageurs sont essentiels pour optimiser votre offre et qu’ils vous permettent de répondre au mieux aux attentes de vos invités.
En outre, soyez toujours poli, professionnel et courtois dans vos réponses, même si vos interlocuteurs ne le sont pas. Perdre son sang-froid peut vous coûter cher : votre crédibilité professionnelle en prendra un coup mais en plus, les sites de réservation eux-mêmes peuvent décider de vous pénaliser.
Il est crucial d’analyser attentivement les critiques reçues. N’oubliez pas de mettre en avant la situation dans son ensemble, mentionner les actions que vous avez prises pour résoudre le problème et éviter de donner une mauvaise impression aux futurs invités.
En cas d’avis négatif, nous vous invitons vraiment à y répondre de la façon la plus positive possible. Ne réagissez pas de manière impulsive; mettez-vous à la place de vos voyageurs; utilisez un langage approprié; transformez l’avis en critique constructive. Les propriétaires et les Gîtes de France ont la possibilité de répondre et de traiter un problème avec un client avant la publication de l’avis.
Enfin, les propriétaires doivent éviter de supprimer les commentaires, ce qui est une erreur courante. Il est préférable d’essayer d’abord de comprendre ce qui a pu déplaire à vos clients et d’y répondre de manière appropriée.
Retours d’expérience des clients
- Je trouve également dommage de ne pas pouvoir discuter avec les propriétaires avant signature du contrat d où les mauvaises surprises à l’arrivée ex : chambre traversante ou wc dans la salle d’eau. En effet, mon conjoint a fait un infarctus à 03 jours de notre départ dans notre réservation. L’évènement étant arrivé sur le week-end il n’était pas possible de les contacter. Nous n’avons pas eu le choix d’annuler la veille pour le lendemain. Gîtes de France ne veut rien entendre à la situation et ne comprend pas que nous ne les avons pas prévenus avant. De ce fait, il refuse de procéder au remboursement, ni à un geste commercial alors qu’il s’agit d’un événement imprévisible. La seule chose qu’ils savent nous dire c’est qu’il fallait prévoir et prendre l’assurance annulation.
- Je ne recommande pas les gîtes. Je ne suis pas chez moi, j’étais sur mon premier lieu de vacances à 700 kms du gîte réservé. J’avais pris une assurance annulation et j’appelle donc Gîtes de France pour annuler et être remboursée. Surprise sur la réponse : l’assurance ne vous remboursera pas car l’accident a eu lieu avant les 48h avant votre arrivée au gîte. Résultats : 800€ de perdu. Aucune écoute, aucun soutien auprès de leur assurance, pas un geste commercial.
- Accueil épouvantable, la propriétaire nous a sèchement demandé de nous déchausser avant d’entrer et nous avons dû exiger des sur-pieds. La propriétaire nous a indiqué que ce sont les Gîtes de France qui exigeaient cela : est-ce vrai ???? Nous ne sommes pas prêts de revenir et je n’ai jamais rencontré un accueil aussi épouvantable !!!
- Je déconseille ce gîte. Absence d’état des lieux entrant/sortant, absence des propriétaires le jour du départ. Une caution de 400 euros est tout de même demandée avec un certain aplomb. Un verre de jus de pomme nous est offert alors qu’un petit morceau de Comté ou de morbier en guise d’accueil eût été du meilleur effet. Des excréments de mouches parsèment les vitres, des prises sont encrassées, tout comme certaines poignées de radiateurs. La literie est déplorable.
- Nous avons tous été choqués par ces lieux plus que rustiques ! L’hygiène est douteuse, tout est vieux, sale, et dangereux. Les douches sont pleines de moisissures. Pour 30 personnes, nous avions à disposition un lave vaisselle soi-disant « professionnel » mais qui ne lavait rien. Gîte insalubre à éviter à tout prix.
- Nous avons loué un gîte dans l’Aube pour une semaine, payée d’avance, en Août dernier; sur place: ménage pas fait, sanitaires douteux, divan déglingué, odeur permanente de fosse septique… bref ne correspondait pas au descriptif et encore moins à la catégorie 3 épis; nous sommes partis au bout de 3 jours; le jour de notre départ la propriétaire a tenté de nous extorquer le chèque de caution et nous avons été copieusement injuriés.
- Je leur ai dit qu’un courrier suivrait. À mon retour de ce séjour de rêve, j’ai envoyé le 24 Août, par mail, un descriptif du gîte avec des photos et j’ai relaté l’attitude de la propriétaire; j’ai reçu un message automatique m’informant que le destinataire était en congé jusqu’au 14 septembre.
- Les pires pratiques qui ont cours dans les officines commerciales douteuses. J’ai donc envoyé les mêmes documents en recommandé avec AR le 2 septembre; j’attends évidemment une réponse à ma demande de remboursement des jours non consommés.
- Les Gîtes de France sont un « mammouth » institutionnalisé et bureaucratisé ; je suppose qu’ils ne visitent même plus les gîtes susceptibles d’avoir le label ; on travaille à la chaîne. Quant au personnel : incompétence, amateurisme et je m’en foutisme.
Les meilleures pratiques pour gérer la réputation de votre gîte : Stratégies et conseils
Les avis en ligne sont essentiels au succès de votre hébergement, puisqu’ils guident grandement le choix des voyageurs. Voici quelques conseils généraux pour répondre au mieux à n’importe quel avis client :
- Répondre rapidement, personnaliser les réponses, et montrer sa reconnaissance.
- Il peut être délicat d’apporter une réponse à des avis négatifs. Le mieux est d’y répondre rapidement pour montrer que vous prenez les préoccupations au sérieux.
- Gardez un ton calme et professionnel même en cas de critiques sévères.
- Témoignez de l’empathie envers les préoccupations des clients et montrez que vous regrettez leur expérience décevante.
S’il y a eu une erreur, un oubli, reconnaissez-le et présentez des excuses. L’honnêteté est souvent appréciée et renforcera la crédibilité de votre hébergement. Proposez des solutions ou des compensations, ce qui montre votre engagement à résoudre les problèmes et à vous améliorer constamment.
Quand vos hôtes ont économisé pendant de longs mois pour s’offrir des vacances et que leur séjour ne répond pas entièrement à leurs attentes, vous risquez d’en entendre parler. Quel que soit le problème, découvrir un commentaire négatif sur votre location saisonnière n’est jamais agréable. Mais comment rectifier la situation ? Découvrez les étapes à suivre pour gérer les commentaires négatifs de manière professionnelle et pratique.
Répondre aux avis clients négatifs n’est en effet pas chose aisée. C’est un exercice délicat dans lequel il faut s’engager prudemment et calmement. Cependant, il est important de se rappeler pourquoi il est essentiel de le faire. Laisser un avis client négatif sans réponse envoie un mauvais message aux voyageurs. Vous renforcez le mécontentement du voyageur qui a pris le temps de laisser un commentaire.
Il est crucial de toujours répondre aux commentaires de vos hôtes, qu’ils soient positifs ou négatifs. Néanmoins, gardez à l’esprit quelques conseils avant de rédiger votre réponse :
- Restez calme et positif.
- Évitez de chercher à prouver le contraire ou à démontrer que votre hôte a tort.
- N’oubliez jamais ce qui compte réellement : la réputation de votre location de vacances en ligne et vos futurs invités.
Prenez le commentaire au sérieux et répondez-y rapidement, honnêtement et de manière cohérente. Publier tous vos commentaires (même les moins glorieux) en un seul et même endroit sur votre site de location saisonnière, accompagnés de vos réponses promptes et courtoises, est une excellente manière de montrer à vos hôtes que vous êtes une personne intègre et honnête.
Répondre à un avis client négatif est surtout l’occasion de tourner un élément négatif en quelque chose de positif. Vous allez en effet pouvoir prouver aux voyageurs que vous êtes consciencieux dans la gestion de votre établissement et à leur écoute.
Gîtes de France permet au propriétaire dont l’hébergement est évalué de répondre publiquement aux avis afin :
- de remercier le client pour sa contribution,
- de donner sa version des faits.
Enfin, les avis clients représentent aussi une source d’information riche pour les propriétaires pour améliorer chaque jour la qualité de leur hébergement et de leur accueil.
Quelles erreurs éviter lors de la réponse à des critiques sur Gîtes de France ?
Pour éviter les erreurs lors de la réponse à des critiques sur Gîtes de France, il est crucial de ne pas ignorer les préoccupations des vacanciers.
Les propriétaires doivent s’assurer que leur communication reste respectueuse et factuelle. Par exemple, il est important de clarifier les malentendus concernant les frais et les avis. En effet, il est essentiel d’expliquer que les vacanciers ne peuvent pas donner d’avis s’ils n’ont pas utilisé la centrale de réservation.
Évitez également de minimiser les critiques en les qualifiant de fausses. Au lieu de cela, répondez avec des faits, comme le contrôle des biens par Gîtes de France et l’engagement des propriétaires à maintenir des locations impeccables. Cela aide à préserver la réputation de l’entreprise tout en montrant une volonté d’amélioration.
De plus, ne pas se laisser emporter par des émotions négatives est essentiel. Gardez une approche professionnelle et expliquez les raisons derrière les pratiques de Gîtes de France, telles que la gestion des avis et l’impact des commissions. Cela permet d’éduquer les vacanciers sur le fonctionnement du système.
N’oubliez jamais que vous vous adressez surtout à vos futurs clients et non à celui qui a déjà séjourné chez vous ! Lorsque vous répondez à un avis client, personnalisez votre message autant que possible pour démontrer aux clients que vous leur accordez une attention particulière. Une réponse polie et courtoise crée une impression positive et professionnelle, surtout lorsqu’il s’agit de réagir à un commentaire négatif.
Composez des réponses succinctes et pertinentes, en veillant à ce que chaque mot soit véridique et exact. Adoptez une approche originale dans vos réponses, exprimant ainsi votre authenticité. Une réponse sincère, empreinte d’une attitude positive, peut équilibrer un commentaire négatif. Cela influencera considérablement les clients potentiels qui parcourent les avis avant de choisir un établissement.
Il arrive parfois que les personnes ayant vécu une expérience négative aient simplement besoin d’être écoutées. Reconnaissez leur vécu et, dans la mesure du possible, partagez les mesures que vous prenez pour améliorer la situation. Cela démontre à ces personnes, ainsi qu’à votre clientèle potentielle, que vous attachez de l’importance aux retours de vos clients et que vous prenez des actions en conséquence.
Enfin, exploitez les avis pour mettre en lumière des arguments commerciaux. Faites valoir les avantages pour les vacanciers et soulignez la satisfaction de vos clients. Vous pouvez réutiliser le contenu de vos témoignages clients de diverses manières. Sur votre propre site internet, un avis déposé sur une plateforme tierce est généralement perçu comme plus crédible qu’un avis sélectionné et présenté par vous sur votre site internet.
Pour ne pas aggraver les choses, il est important d’éviter les réponses émotionnelles, qu’elles soient défensives ou agressives. Gardez un ton calme et professionnel.
