Comment contester des frais injustifiés sur Airbnb ?
Des vacanciers désabusés. Plusieurs utilisateurs de la plateforme de location Airbnb accusent leurs hôtes de réclamer des compensations financières abusives après leur séjour. Si face à la viralité du tweet du jeune Rennais, Airbnb a réagi en clôturant le dossier et en affirmant que “le voyageur n’aura pas à payer pour ces dommages”, tous les litiges considérés comme injustes pour les locataires ne terminent pas aussi bien.
Réclamation injustifiée chez Airbnb
- En cas de réclamation injustifiée, rapprochez-vous le plus rapidement possible d’Airbnb pour demander un examen de la situation. La plateforme évaluera alors les preuves fournies par votre hôte, mais aussi les vôtres. Pensez à faire des photos et des vidéos lors de votre arrivée et au moment du départ pour vous protéger contre toute forme de réclamation injustifiée de la part de l’hôte.
- Il est donc recommandé de demander un état des lieux lors de votre arrivée pour éviter d’être tenu responsable de tout dommage existant avant votre entrée sur les lieux.
- Les locataires peuvent également demander l’accompagnement d’une association de consommateurs, comme l’UFC-Que Choisir ou faire appel à un avocat.
Processus de contestation
- Quand quelqu’un conteste un frais auprès de sa banque, un processus de contestation appelé chargeback est initié. Un chargeback est un litige de paiement formel initié par un consommateur avec sa banque.
- Une fois qu’un chargeback a été déposé, cela peut prendre jusqu’à 90 jours pour que la banque le résolve. Vous pouvez vérifier l’état de ce processus ou l’annuler en travaillant avec votre banque.
- Lorsque un chargeback est déposé, Airbnb n’est plus en mesure de résoudre le litige directement avec vous, et tout remboursement que vous recevez viendra de votre banque et non d’Airbnb.
- Les voyageurs peuvent déposer une demande de rétrofacturation s’ils estiment que le débit n’est pas autorisé. Cela peut être dû à diverses raisons, comme une transaction frauduleuse, une erreur commise par Airbnb ou un litige concernant les conditions de la réservation.
- Si vous refusez de payer ou ne répondez pas, votre hôte peut demander à Airbnb d’intervenir.
Conditions de remboursement
Le voyageur peut être remboursé de son séjour sur Airbnb si l’hôte annule une réservation avant l’arrivée. Le voyageur reçoit alors automatiquement un remboursement intégral. Un voyageur est théoriquement fondé à réclamer un remboursement partiel ou intégral notamment dans les cas suivants:
- Si l’hôte ne fournit pas l’accès à l’hébergement.
- Si l’hôte omet d’indiquer dans l’annonce que l’hôte, une autre personne ou un animal de compagnie sera présent pendant le séjour.
- Si les logements ne sont pas habitables à l’arrivée pour l’une des raisons suivantes: ils ne sont pas raisonnablement propres, ils comportent des risques pour la sécurité ou la santé, ou ils abritent des animaux nuisibles.
On peut imaginer de nombreux cas dans lesquels un voyageur se fait rembourser partiellement ou intégralement de son voyage, sans pour autant que la raison soit légitime :
- Problèmes de sécurité inexistants.
- Insatisfaction subjective.
- Bruit excessif non vérifiable.
- Difficultés imaginaires lors de l’enregistrement.
- Infestations d’insectes imaginaires.
- Défauts structurels inexistants.
- Frais supplémentaires injustifiés.
- Manque d’équipements imaginaires.
- Prétendre à des problèmes de sécurité personnelle.
- Se plaindre de l’ambiance générale.
- Exagérer des problèmes mineurs.
- Fausses allégations de vol.
Rôle de l’avocat
Le rôle de votre avocat sera ici de réaliser une étude des conditions générales de la plateforme Airbnb et des textes de lois applicables, et de les mettre en relation avec les caractéristiques de votre logement et les reproches formulés par votre voyageur. Le courrier amiable sera rédigé à destination d’Airbnb aux fins que soit prononcée l’annulation du remboursement. Si Airbnb ne décide pas de donner suite à notre demande amiable, seule la voie judiciaire peut permettre d’obtenir gain de cause. Cette voie peut être intéressante en particulier si le montant du remboursement octroyé à votre voyageur représente une somme conséquente.
Signalement du problème
Signalez le problème à votre hôte Airbnb dans les 72 heures. Si votre hôte ne parvient pas à résoudre le problème ou ne répond pas, contactez l’assistance Airbnb. Si le problème est couvert par AirCover pour les voyageurs, ils peuvent vous aider à trouver un logement similaire à proximité (sous réserve de disponibilité et de prix) ou vous accorder un remboursement partiel/total.
Quel recours peut-on avoir ? Essentiellement contacter Airbnb, mais pour cela, il faut avoir des preuves. Le meilleur conseil est de prendre une…
Guide pour utiliser le Centre de résolution d’Airbnb
Guide pour utiliser le Centre de résolution d’Airbnb
Le centre de résolution Airbnb est une plateforme de médiation essentielle pour tout utilisateur d’Airbnb.
- Aux hôtes comme aux voyageurs, elle permet de gérer leurs réclamations Airbnb de manière simple et structurée.
- Il s’agit d’un espace centralisé pour soumettre et suivre chaque réclamation.
- En cas de conflit, il facilite la communication et permet d’éviter l’aggravation des litiges.
Démarches pour obtenir un remboursement
Pour obtenir facilement un remboursement via le Centre de Résolution Airbnb, connectez-vous à votre compte.
Ensuite, sélectionnez la réservation concernée, et créez une réclamation.
Ajoutez des preuves (photos, reçus…) pour appuyer votre demande.
Le centre de résolution Airbnb évaluera la réclamation et statuera rapidement, même en cas de litige entre hôte et locataire.
Voici comment déposer une réclamation :
- Accédez au centre de résolution depuis votre compte Airbnb.
- Sélectionnez la réservation concernée par le litige.
- Ajoutez les informations nécessaires : précisez la nature du problème et l’indemnisation souhaitée.
- Téléchargez les preuves (photos, reçus, messages).
Statistiques des réclamations
Les réclamations les plus courantes dans le Centre de résolution Airbnb concernent :
- Les dommages matériels dans 30 % des cas.
- Les demandes de remboursement suite à des annulations dans 25 % des cas.
- Les litiges liés à la propreté des logements dans 20 % des cas.
Connaître ces tendances peut aider les hôtes à mieux anticiper les problèmes potentiels.
Interventions et assistance
Des outils de médiation mis en place par le Centre de résolution Airbnb ont permis de résoudre à l’amiable plus de 70 % des litiges hôtes et voyageurs.
Si Airbnb refuse le dédommagement demandé ou si la réclamation stagne, il est possible de faire appel à l’assistance Airbnb.
Voici comment obtenir de l’aide supplémentaire :
- Contactez l’assistance Airbnb via le centre de résolution pour initier une médiation.
Délai pour signaler les problèmes
Les problèmes doivent être signalés à Airbnb dans les 72 heures suivant leur constatation pour être traités conformément à notre Politique de remplacement d’hébergement et de remboursement.
Un membre de notre équipe examinera ensuite les informations fournies par chacun et posera des questions (si nécessaire) avant de prendre une décision définitive.
Remboursement pour dommages
Si un voyageur cause des dommages à votre logement ou à vos biens pendant un séjour Airbnb, vous pouvez déposer une demande de remboursement en passant par notre Centre de résolution.
Vous pouvez obtenir un remboursement pour certains dommages causés par des voyageurs à votre logement et à vos biens si le voyageur qui en est responsable ne vous verse pas d’indemnisation.
Conseils supplémentaires
Nous vous conseillons de discuter du montant de remboursement avec l’hôte sur votre fil de discussion Airbnb avant d’envoyer une demande dans le Centre de résolution.
Cependant, si vous ne parvenez pas à trouver un accord, vous pouvez solliciter Airbnb qui interviendra pour convenir d’une solution.
Intervention d’Airbnb
En cas de refus du voyageur ou d’absence de réponse de sa part sous 72 heures, il vous faudra accéder au Centre de résolution et cliquez sur Faire intervenir Airbnb dans votre dossier.
Exemples de frais Airbnb que vous pouvez contester
Exemples de frais Airbnb que vous pouvez contester :
- Vous modifiez votre réservation (par exemple, si vous ajoutez un voyageur).
- Votre hôte dépose une demande d’indemnisation AirCover pour les hôtes pour des dommages durant votre séjour.
- Votre hôte exige que les taxes soient réglées à l’arrivée, et cela doit être clairement précisé dans l’annonce avant la réservation.
- Vous avez réservé un logement dans un hôtel, qui facture des frais supplémentaires à l’arrivée ou dans les 48 heures qui suivent votre départ. Ces frais doivent également être indiqués dans l’annonce et le détail du prix avant la réservation.
- Les hôtes ne peuvent pas facturer des frais pour les animaux ni des frais de ménage pour les poils ou squames d’animaux aux voyageurs qui séjournent avec des animaux d’assistance. Cela inclut également les animaux de soutien émotionnel dans des endroits où la loi interdit de tels frais, comme dans l’État de New York et en Californie.
Comment contester des frais :
- Si un hôte essaie de vous facturer des frais non mentionnés dans l’annonce, vous pouvez contester via le Centre de résolution.
- Pour contester des frais, connectez-vous à votre compte et sélectionnez la réservation concernée. Créez une réclamation Airbnb et ajoutez des preuves (photos, reçus, etc.) pour appuyer votre demande.
- Si vous acceptez les frais, ne les payez jamais directement à l’hôte, mais seulement via le Centre de résolution. Assurez-vous que tous les paiements passent par Airbnb.
- Lorsque vous contestez des frais auprès de votre banque, cela s’appelle une rétrofacturation, qui est gérée directement par votre banque.
Concernant les rétrofacturations :
- Les rétrofacturations sont généralement déposées lorsqu’un client constate une charge non autorisée, incorrecte ou inattendue sur son compte.
- Une fois qu’une rétrofacturation est déposée, il peut falloir jusqu’à 90 jours pour que la banque la résolve. Vous pouvez vérifier l’état du processus ou l’annuler en travaillant avec votre banque.
- Lorsque vous déposez une rétrofacturation, Airbnb ne peut plus résoudre le litige directement avec vous, et tout remboursement viendra de votre banque, et non d’Airbnb.
Service client Airbnb :
Le service client Airbnb est votre point de contact principal pour toute réclamation. Il est important de garder certaines directives en tête pour faciliter le processus. Lors de votre réservation, prêtez attention aux conditions de remboursement d’Airbnb.
