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Comment faire une réclamation sur Abritel : Guide étape par étape et contact client

Author Hallé Juliette

Published on: mars 25, 2025

Étapes clés pour faire une réclamation sur Abritel : Guide détaillé

Étapes clés pour faire une réclamation sur Abritel

Lorsqu’un hébergement diffère de manière significative de l’annonce, vous devez respecter les étapes suivantes :

1. Contacter l’hôte : Tout d’abord, contactez l’hôte pour lui faire part de vos préoccupations. Les réclamations peuvent être résolues immédiatement si l’hôte connaît le problème. Signalez-nous également le problème dans les 24 heures suivant votre arrivée afin que nous en soyons informés.
2. Rédiger une appréciation : Les appréciations sont visibles par les autres vacanciers, fournissent des commentaires utiles sur un hébergement et donnent aux hôtes la possibilité de répondre. Elles sont particulièrement utiles pour les réclamations concernant de mauvaises conditions ou d’autres incohérences entre la description de l’hébergement et l’expérience sur place.
3. Si l’hôte est injoignable : Si vous ne parvenez pas à joindre l’hôte pendant votre séjour, cliquez sur Nous contacter pour contacter le Service Client.
4. Vérification après le séjour : Vous disposez d’un délai de 14 jours après le départ de votre voyageur pour contrôler votre hébergement, vérifier si vous avez subi des dommages et déposer une réclamation le cas échéant. La plupart des réclamations relatives aux dépôts de garantie sont traitées immédiatement et l’argent est versé sur votre compte dans un délai de 3 à 7 jours ouvrables.
5. Discussion avec le voyageur : Avant de déposer une réclamation, nous vous encourageons à contacter le voyageur pour discuter en détail des dommages causés et du montant que vous prévoyez de facturer, ainsi que pour partager vos preuves et vos photos. Une discussion ouverte avec le voyageur l’aidera à comprendre les raisons de la réclamation et réduira les risques de différends.
6. Accéder à votre compte : Connectez-vous à votre compte. Si vous avez plusieurs hébergements en location, sélectionnez l’annonce concernée. Sélectionnez Boîte de réception. Sélectionnez Filtres pour filtrer vos conversations. Vous pouvez également saisir le nom du voyageur ou le numéro de réservation dans la barre de recherche. Sélectionnez le nom du voyageur.
7. Déclarer un dommage : Allez dans la section Protection contre les dommages et sélectionnez Protection contre les dommages. Sélectionnez Déclarer un dommage. Saisissez le Montant des dommages que vous souhaitez réclamer au voyageur. Il ne peut pas dépasser le montant de votre dépôt de garantie. Ajoutez la description des dommages. Ce message sera envoyé au voyageur. Sélectionnez Confirmer.
8. Limites sur les remboursements : L’hôte ne pourra pas retenir d’autres fonds après la première réclamation ni rembourser des montants (le cas échéant). Si une demande de paiement distincte suffit, il peut effectuer un remboursement de celle-ci. Un dépôt de garantie ne peut pas être remboursé ou retenu, divisé en deux.
9. Consulter la page d’aide : Avant tout contact avec Abritel au sujet de votre location courte durée, vous préférerez peut-être consulter leur page aide. En vous rendant sur le centre d’aide Abritel, vous avez la possibilité de filtrer vos recherches selon les critères suivants : questions vacanciers, questions propriétaires, questions professionnels, Toutes les questions. Ensuite, en fonction de votre choix, des articles d’aide en corrélation avec votre profil vous seront proposés.
10. Numéro de service client : Que vous soyez propriétaire de location de vacances ou gérant immobilier, Abritel HomeAway a mis en place un numéro dédié aux comptes pro. Le service client Abritel répond à vos questions 24h/24 et 7j/7 au +33 (0)4 13 68 02 88. Attention toutefois, l’appel avec un conseiller Abritel peut être surtaxé si vous appelez depuis l’étranger.
11. Contact via chat : Vous pouvez contacter le service client par chat. Pour ce faire, une fois dans la rubrique Aide, cliquez sur l’option « Chat (New) ». Une fenêtre s’ouvrira en bas à droite de votre navigateur, vous invitant à renseigner votre prénom, adresse e-mail, votre numéro d’annonce, le numéro de réservation Abritel. Renseignez ensuite le langage et cliquez sur « Commencer le chat ».
12. Adresse postale pour les réclamations : Vous pouvez aussi effectuer une réclamation auprès du service client Abritel France à l’adresse postale suivante : Abritel.fr Service des clients Les Docks – Atrium 210, place de la Joliette CS 7020113567 Marseille Cedex 02.
13. Demandes d’indemnisation : Adressez-lui une Demande d’indemnisation pour location non conforme au descriptif en recommandé avec accusé de réception. Joignez les preuves que vous avez.
14. Preuves supplémentaires : Si vous avez la preuve que l’annonce était toujours publiée sur la plateforme après signalement, envoyez un courrier recommandé à Abritel.

Comment contacter le service client d’Abritel pour vos réclamations ?

Pour contacter le service client d’Abritel pour vos réclamations, vous avez plusieurs options :

• Pour les questions après une réservation, il est recommandé de contacter votre propriétaire. Si vous n’obtenez pas de réponse de votre hôte 24 heures avant le séjour prévu, contactez alors le service client d’Abritel.
• Téléphone :
  • Vous pouvez appeler le service client au 04 13 68 02 88 (prix d’un appel local). Les conseillers sont disponibles 24/7.
  • Pour les propriétaires, composez le +33 (0) 4 13 68 13 55, également disponible 24h/24 et 7 jours/7.
  • Le service client est joignable par téléphone tous les jours de 9h00 à 22h00, offrant une méthode rapide pour régler les litiges.
• Email :
  • Pour des questions relatives à la marque ou au groupe, utilisez l’adresse legal@homeaway.com.
  • Vous pouvez également demander des renseignements par e-mail via le formulaire dédié dans la rubrique « Aide » sur le site internet d’Abritel.
• Chat en ligne :
  • Accédez à votre espace client, sélectionnez votre profil (vacancier) et cliquez sur ‘Nous contacter’, puis sur ‘Chat’.
  • Les propriétaires peuvent également utiliser le chat via l’onglet « Dialoguez en direct » dans la rubrique « Contactez-nous ».
• Courrier :
  • Vous pouvez envoyer une demande à l’adresse suivante :
    • Abritel.fr Service des clientsLes Docks – Atrium210, place de la JolietteCS 7020113567 Marseille Cedex 02
  • Le siège social est également situé en Irlande.

Résoudre rapidement les litiges : Conseils pratiques pour les voyageurs et propriétaires sur Abritel

Conseils pratiques pour résoudre les litiges sur Abritel :

• Aucune réponse aux réclamations des voyageurs. Les biens ne sont pas visités au préalable, ce qui peut entraîner de grosses surprises. Abritel ne fait pas paraître les avis en les censurant, mais ils laissent les propriétaires sabrer les locataires.
• Vous devez juger les locations, par exemple : 3 semaines à 159 euros par unité. Dans certains cas, le propriétaire est la maison d’à côté et peut laver son linge avec le vôtre sans vous prévenir.
• Le service client d’Abritel est joignable 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 pour toutes questions/requêtes. Vous pouvez les contacter :
  • Téléphone : +33 (0)4 13 68 02 88 pour les voyageurs ;
  • Téléphone : +33 (0)4 13 68 13 55 pour les propriétaires ou gérants immobiliers ;
  • Chat accessible sur cette page : Abritel – Contact.
• En ce qui concerne les réclamations (eClaims) sur le dépôt de garantie, si aucune réclamation n’est déposée par le propriétaire dans les 14 jours suivant le départ du voyageur, la caution est automatiquement remboursée au vacancier sous 7 jours max. Si des dommages sont signalés dans ce délai, une retenue sur la caution peut être appliquée.
• Avant d’engager une procédure judiciaire, faites intervenir le médiateur de la FEVAD ou soumettez votre différend à la Commission européenne via sa plateforme de règlement en ligne des litiges : Règlement des litiges en ligne.
• Pour dénoncer un comportement malhonnête d’un propriétaire, vous pouvez envoyer un courrier à :
  • Abritel.fr
  • Atrium 10.210
  • Place de la Joliette
  • CS 70201
  • 13567 MARSEILLE CEDEX 02
• Le service réclamation peut être contacté en ligne, par téléphone ou par courrier. Une hotline d’urgence propose deux numéros non surtaxés : 04 13 68 10 44 et 04 13 68 02 88. Un chat est également disponible.
• Avant de déposer une réclamation, il est conseillé de discuter avec le voyageur des dommages causés et du montant prévu à facturer, et de partager vos preuves et photos.
• Pour les réclamations postales, utilisez l’adresse suivante :
  • Abritel.fr
  • Service des clients
  • Les Docks – Atrium 2
  • 10, place de la Joliette
  • CS 70201
• Litige.fr permet de mettre en demeure Abritel. Si cela échoue, vous pouvez saisir le Tribunal compétent avec l’appui de Litige.fr.